LARA CARBONARO

Kundenprojekt bei denkwerk

Telekom

Website-Relaunch Geschäftskundenportal

Positionierung als nahbarer Telekommunikationsanbieter mit digitalen Lösungen für jede Unternehmensgröße und Branche.

Rolle

UX & Service Design

Dauer

8 Monate bis Launch

Tools

Miro · Figma · Survey Monkey · Testing Time · ChatGPT

Telekom Geschäftskundenportal – Produktseite Cyber Defense Services

Teaser-Collage der Module zum Website-Relaunch

~20

Personen im Projektteam

8

Monate bis zum Launch

5

Sprints zum MVP in agilen Teams

6

Involvierte Gewerke

Project Management · Marketing & SEO · UX/Service Design · UI Design · Software-Entwicklung · Strategie

01 — Das Problem

Zu tief, zu komplex, zu unternehmensintern gedacht.

Tiefe Navigation und eine komplexe Informationsarchitektur erschweren es Nutzer:innen, die passende Lösung für ihr Unternehmen zu finden. Themen sind in Silos aufgebaut, nicht nach Kundenbedürfnissen.

Das Portal ist groß, aber nicht navigierbar.

02 — Die Herausforderung

Jede Branche und Unternehmensgröße bringt eigene Anforderungen an Digitalisierung mit.

Zentrale Frage

Wie lassen sich diese unterschiedlichen Bedürfnisse in einer kohärenten, navigierbaren Struktur abbilden?

03 — Scope

Ein Redesign mit drei Stoßrichtungen.

Optimierung der Informationsarchitektur, Nutzerführung, und SEO

Markenpositionierung und Re-Design des Online-Auftritts

Einführung neuer Seitentypen, Module und eines Content-Management-Systems

04 — Mein Beitrag

Vom Audit zur neuen Informationsarchitektur.

Schritt 1

UX-Audit: Wo das Portal versagt

  • Tiefe Navigation mit zahlreichen Sackgassen
  • Umwege zur Konversion
  • Versteckte Kontaktaufnahme
Voice of the Customer On-site Survey – Pain-Points Website

Schritt 2

Nutzerfeedback: Was Kund:innen wirklich erleben

Interne Voice-of-Customer-Daten der Telekom haben folgende Schmerzpunkte aufgedeckt, die als Grundlage für alle weiteren Entscheidungen dienten.

  • Inhalte sind schwer auffindbar und unübersichtlich
  • Frustration zur Produktdarstellung und schwierige Vergleichbarkeit
  • Der Web-Auftritt spiegelt nicht die Digitalisierungs-Message der Marke wider
Card Sorting – Miro Board mit vier Testdurchläufen

Schritt 3

Card Sorting & User Interviews: Eine neue Struktur testen

Nutzer:innen denken nicht in internen Unternehmensstrukturen. Sie suchen nach Branche und Unternehmensgröße. Die Ergebnisse bilden die Basis der neuen Sitemap.

9 Card-Sorting-Sessions Insights der Zielgruppe Think-Aloud-Methode

Schritt 4

Informationsarchitektur: Weniger ist navigierbar

Eine neue IA entsteht: reduzierte Unterseiten, geringere Navigationstiefe, Inhalte nach Branche und Unternehmensgröße geclustert. Seiten mit geringem Traffic werden identifiziert und konsolidiert. Das Portal wird auffindbar.

Sitemap – Geschäftskundenportal T Business
Navigation – Mega-Menü Lösungen

Schritt 5

Kaskadierende Schaufenster: Eine klare Hierarchie im Seitenaufbau

Ein einheitlicher Aufbau macht die Navigation auf der Seite intuitiver, ohne Reibungen. Das Portal nutzt Doorpages auf verschiedenen Ebenen, um Positionierung und Portfolio des T-Business zu vermitteln, von einem Schaufenster für die Marke auf der Startseite bis zu Schaufenstern mit genauer definiertem Fokus.

Relevante Seitentypen

  • Startseite
  • Doorpage Level 1, 2 & 3
  • Produkt- und Lösungsseiten
  • Detailseite
  • Hilfe- und Serviceseiten
  • Hub-Seite
Multi-Teaser Modul mit Tabs
Single-Teaser Modul mit Case-Verlinkung
Teaser-Group Modul mit zwei Angeboten

Verschiedene Teaser-Module als Einstieg ausgewählter Themen

Schritt 6

Von Sackgasse zur Konversion

CTA-Platzierung und Conversion-Elemente auf der Seite

Haupt-CTA wird beim Scrollen im Header sichtbar, um die Verbindung zum Produkt aufrechtzuerhalten.

Schritt 7

Website Migration Playbook: Ein Leitfaden zur Übertragung bestehender Inhalte

Playbook Übersicht – Startseite und Doorpage-Level mit Themenbereichen

05 — Ergebnis

Ein Portal, das nach Kundenbedürfnissen gedacht ist, nicht nach internen Strukturen.

Der Kernmoment

Aus starren, abteilungsinternen Kategorien wurde eine Informationsarchitektur, die sich an Unternehmensgröße und Branche orientiert und damit nah an der Realität der Kund:innen agiert.

06 — Post-MVP

Post-MVP: Smart Answers, die intelligente KI-Suche.

Nach dem Launch wird eine KI-gestützte Smart Search mit intelligenten Antworten zur Lead-Generierung konzipiert, inklusive Wireframes und Endpräsentation beim Kunden.

Beispiel-Prompts inspirieren und zeigen Möglichkeiten Je mehr Kontext, desto präzisere Empfehlung Aktiver Dialog hält User engaged Nahtloser Übergang von Information zu Kontakt
User Flow Smart Answers – KI-gestützte Suche
T Business Smart Answers – Prototyp im Laptop-Mockup

07 — Impact

Wer Digitalisierung gestaltet, muss durch sie führen können: Der Relaunch macht aus dem Portal einen Einstieg in passende digitale Lösungen — für Unternehmen jeder Größe.

Vorher
Nachher
Keine digitale Markenpersönlichkeit
Starke Positionierung: Vision, Mission, Werteversprechen, Brand Belief
Navigation entlang interner Unternehmensstrukturen und Silos
Lösungen und Produkte nach Unternehmensgröße, sodass sich Nutzer:innen selbst einordnen
Tiefe, komplexe Informationsarchitektur
Hierarchie nach dem Schaufenster-Prinzip: Relevantes vorne, Tiefe auf Abruf, jede Ebene als eigenständiger Einstieg
Kein einheitliches Seitenmuster, jede Seite eine Einzellösung
Definierte Seitentypen je Ebene für konsistenten Aufbau und wiedererkennbare Orientierung
Ein Portal mit Sackgassen
Klare Nutzerführung mit definiertem nächsten Schritt auf jeder Ebene
Kein Anschluss zwischen Information und Abschluss, Kontaktaufnahme als Bruch
Conversion-Punkte je Ebene mitgedacht: Beratung, Angebot oder Kontakt passend zur Entscheidungsphase